Satisfacción de los usuarios
El Documento Técnico Sistema de Gestión de la Calidad en Salud aprobado por R.M. N° 519-2006/MINSA, refiere que el objetivo de un Sistema de Gestión de la Calidad es mejorar continuamente la calidad de los servicios, recursos y tecnología del sector salud mediante el desarrollo de una cultura de calidad, sensible a las necesidades y expectativas de los usuarios externos e internos, además de lograr la satisfacción de los usuarios de los servicios. También se menciona que la satisfacción del usuario es de fundamental importancia como una medida de la calidad de la atención porque proporciona información sobre el éxito del proveedor en alcanzar los valores y expectativas del mismo. Siendo necesario el desarrollo de instrumentos de medición aplicables a los usuarios en las diferentes etapas de los procesos de atención en salud, entre los cuales están las encuestas de satisfacción. Los resultados obtenidos deben desencadenar tanto programas o proyectos de mejora continua de los procesos, que incorporen acciones de monitoreo y seguimiento.
La Presidencia de Consejo de Ministros emitió la Norma Técnica N° 002-2021-PCM-SGP “Norma Técnica para la gestión de la calidad de servicios en el Sector Público” aprobada por R.S.G.P. N° 004-2021-PCM/SGP, en la que se indica que la calidad de los bienes y servicios está determinada por la capacidad de satisfacer las necesidades y/o expectativas de quienes reciben el bien y/o servicio ofrecido. Además, en ella se establecen etapas recomendadas para el diseño metodológico para la caracterización y medición de la satisfacción de los usuarios. Cabe resaltar que la implementación de la norma es de carácter obligatorio.
Según los estándares internacionales como la ISO 9001:2015, ISO 15189:2012, ISO/IEC 17025:2017, las organizaciones deben realizar el seguimiento de las percepciones de los clientes del grado en que se cumplen sus necesidades y expectativas, además de determinar los métodos para obtener, realizar el seguimiento y revisar esta información.
Por lo anteriormente mencionado, la OEGC mide anualmente la satisfacción de los usuarios del Instituto Nacional de Salud mediante la aplicación de encuestas, para que los Centros Nacionales y Oficinas Generales planteen e implementen mejoras a sus procesos, productos y servicios que ofrecen.
